Cobrança indevida é uma das maiores queixas de clientes bancários
As irregularidades relativas a cobranças indevidas, em duplicidade na fatura do cartão de crédito, compras não reconhecidas feitas com cartões clonados ou roubados, não reconhecimento de pagamento de fatura e não estorno na fatura ficaram entre as principais reclamações de clientes de bancos no 1º trimestre de 2024, segundo ranking divulgado na 5ª feira (25.
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Foto: Agência Brasil - EBC
As irregularidades relativas a cobranças indevidas, em duplicidade na fatura do cartão de crédito, compras não reconhecidas feitas com cartões clonados ou roubados, não reconhecimento de pagamento de fatura e não estorno na fatura ficaram entre as principais reclamações de clientes de bancos no 1º trimestre de 2024, segundo ranking divulgado na 5ª feira (25.abr.2024) pelo BC (Banco Central).
No total, o BC recebeu 1.892 reclamações julgadas procedentes (quando houve sinal de descumprimento de lei ou norma pela instituição financeira) relativas a esses itens. O BRB, Itaú e Inter foram as instituições financeiras que mais receberam queixas.
Na sequência, com 856, ficaram reclamações relacionadas:
- ao não reconhecimento de débito automático autorizado pelo correntista;
- às diferenças entre saques e depósitos realizados em caixa convencional;
- à falha humana;
- ao resgate de investimentos sem autorizações dos clientes.
Bradesco, Inter e Caixa Econômica Federal lideram o ranking dessas reclamações.
O BC informou que, no 1º trimestre do ano, foram registradas 762 reclamações relacionadas:
- aos atrasos na liberação de crédito;
- à cobrança de parcela já quitada ou em duplicidade;
- à demora para devolver o valor de parcela cobrada indevidamente;
- à divergência no valor ou quantidade de parcelas.
A Caixa Econômica Federal, o Santander e o Bradesco foram os que mais receberam queixas.
Já as reclamações por débito em conta não autorizado pelo cliente somaram 489 queixas. As irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, a sigilo ou à legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito consignado resultaram em 477 reclamações. As reclamações sobre restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado somaram 471.
As principais reclamações relacionadas ao Pix foram sobre as dificuldades para solicitar ou realizar a devolução de valores, ao bloqueio indevido de valores ou da própria conta em situações diversas das previstas nas regras do serviço e aos casos de demora ou falha no envio do Pix. O BC recebeu 546 reclamações julgadas procedentes.
Entre os bancos, o Inter apareceu em 1º lugar no ranking de reclamações das instituições financeiras. A instituição recebeu 741 reclamações julgadas procedentes. O Inter tem quase 31 milhões de clientes.
Na sequência vem o BTG Pactual/Banco PAN, com 530 reclamações julgadas procedentes. O banco possui uma carteira de quase 24 milhões de clientes.
O PagBank-PagSeguro, com 31 milhões de clientes, vem em 3º. O Bradesco aparece na 4ª posição e o Santander, em 5º. As instituições possuem 106 milhões e 67 milhões de clientes respectivamente.
A Caixa Econômica Federal e o Banco do Brasil aparecem em 8º e 14º lugares no ranking, respectivamente.
O ranking é formado a partir das reclamações do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central: internet, correspondência, presencialmente ou por telefone (145).
Além dos bancos comerciais, múltiplos, cooperativos, de investimentos, também participam do ranking as sociedades de crédito, financiamento e investimento, instituições de pagamento e administradoras de consórcio.
Entre as administradoras de consórcio, a Reserva Administradora de Consórcio apareceu em 1º lugar no ranking. Na sequência, vem a Cooperativa Mista Roma e, em 3º lugar, a Simpala Lançadora e Administradora de Consórcios.
Em nota enviada à Agência Brasil, o Inter, que aparece na 1ª posição no ranking de reclamações, diz que reitera o compromisso de respeito aos clientes e destaca que trabalha para garantir a eles a melhor experiência.
"A instituição registra atualmente 85 pontos no Net Promoter Score (NPS), o que a coloca entre os maiores NPS do setor bancário e na zona de excelência. O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos e serviços e monitora toda a sua jornada na plataforma do Inter", lê-se na nota.
A Agência Brasil tentou contato com os outros bancos que lideram o ranking do BC.
Com informações da Agência Brasil.
